ما هي شخصية العميل وأهميتها في التسويق مع نماذج مجانية

إنّ لـ شخصية العميل أهمية كبيرة في صياغة استراتيجيات التسويق وبناء الحملات الإعلانية.

قد يتعجب البعض عن كيفية معرفة الشركات الناجحة لاحتياجات عملائها حتى قبل أن يطلبوها.

في الحقيقة هي تعرف عنهم الكثير غير ذلك، تعرف أعمارهم، ما يحبون وما يكرهون، أماكن سكنهم وما هي مشاكلهم مع المنتجات الحالية.
لكن كيف يتم ذلك؟ باختصار يتم ذلك عن طريق إنشاء ملفات ناجحة لـ شخصية العميل.

سنتعرّف في هذه المقال بشكل مفصّل عن شخصية العميل:

1- كيف تنشأ؟

2- ومن أين نحصل على المعلومات اللازمة وكيف تُستخدم لتحقيق أفضل النتائج؟

3- وما هي الأنواع والنماذج المختلفة للشخصيات؟

كما ستتمكن في نهاية المقال من الاختيار بين قوالب شخصية العميل الجاهزة التي تتلائم مع أهدافك.

اقرأ أيضاً: ما هو التسويق ؟ مفهوم التسويق، أنواعه وأهدافه

ما هي شخصية العميل Buyer Persona

شخصية العميل أو شخصية المشتري Buyer Persona هي ملفات تعريفية تصوّر العميل المثالي بناء على بيانات حقيقية للعملاء الحاليين وأبحاث السوق.

وتساعد على فهم العملاء الحاليين والمحتملين بشكل أفضل، وتسهّل عملية الإنتاج وفقاً للاحتياجات والسلوكيات والاهتمامات المحدّدة للمجموعات المختلفة.

مما يوفّر رؤية ثاقبة للشركات لاختيار استراتيجيات التسويق المناسبة لهم واستهدافهم بشكل مركّز.

حمّل الآن: دليل إنشاء شخصية العميل مع نماذج مجانية

أهمية شخصية العميل Buyer Persona

تساعد شخصية العميل على الفهم الجيد للعملاء الحاليين والمحتملين ومعرفة سلوكياتهم وآرائهم المختلفة مما يسهّل:

• صياغة استراتيجية تسويق بناءً على احتياجاتهم.
• تقديم المنتج والمحتوى المناسب لهم.
• استهدافهم بحملات إعلانية مخصصة.

كيف يمكن استخدام شخصية العميل Buyer Persona

تسمح شخصية العميل بتخصيص الجمهور ضمن شرائح مختلفة، ويمكن استخدامها في تحديد المحتوى أو المنتج الخاص بكل عميل.

فإذا كان هناك أكثر من شخصية مشتري واحدة فمن الممكن إنشاء حملات متخصصة لتلبي الاحتياجات المختلفة لكل مجموعة بحد ذاتها.

كيفية إنشاء شخصية العميل Buyer Persona

تنشأ شخصية العميل من خلال البحث والاستطلاعات والمقابلات ويتم استخدم الكثير من البيانات في إنشاء شخصية العميل المثالية.

كلما كان الملف الشخصي للمشتري أكثر تفصيلاً كان ذلك أفضل.

كل المعلومات تلك هي مزيج من بيانات ومعلومات العملاء الحاليين وتوقعات عن العملاء المحتملين.

فيما يلي بعض الطرق العملية لجمع المعلومات التي تحتاجها لإنشاء الشخصيات:

• مقابلة العملاء شخصياً أو عبر الهاتف لاكتشاف ما يعجبهم في منتجك أو خدمتك.
• البحث في قاعدة بياناتك عن كيفية عثور العملاء الحاليين والمحتملين عن منتجاتك وطرق استهلاكها.
• إنشاء نماذج تجميع بيانات تستخدم على موقعك الويب، كما يمكنك أيضاً جمع معلومات حول وسائل التواصل الاجتماعي التي يستخدمونها.
• الأخذ بالاعتبار ملاحظات فريق المبيعات حول العملاء المتوقعين فهم يتفاعلون معهم أكثر من غيرهم.
• الاستعانة بأدوات مثل: Facebook Audience و Google Analytics

الآن، وبعد الانتهاء من عملية تجميع المعلومات سيكون لديك الكثير من البيانات الأولية حول العملاء الحاليين والمحتملين كيف يمكنك استخدامها لإنشاء شخصيات مشتري مثالية؟

الخطوة التالية هي تحديد الأنماط والقواسم المشتركة من كل تلك المعلومات لإنشاء شخصية أساسية واحدة على الأقل بناءً على مجموعة الصفات الخاصة بهم.

تختلف التفاصيل التي يجب إدراجها في ملفات التعريف بناءً على الهدف من كل ملف وطبيعة عمل الشركة، لكن وبشكل عام جميع الملفات يجب أن تحتوي على المعلومات التالية:

• التركيبة السكانية (المعلومات الديموغرافية): 

العمر، الجنس، الموقع، التعليم، مستوى الدخل، والحالة الاجتماعية وعدد الأطفال، اللغة، الروتين اليومي المعتاد، بالإضافة إلى بيانات تهم كل شركة بحد ذاتها.

• معلومات عامة: 

العمل، المنصب الوظيفي، نسبة الدخل، نمط الحياة، عادات وطرق الإنفاق، بالإضافة إلى بيانات تهم كل شركة بحد ذاتها.

• التفضيلات الشخصية: 

ما هي وسائل التواصل الاجتماعي التي يستعملونها، هل يحضرون المؤتمرات والفعاليات، هل ينتمون إلى أي جمعية، ما هي هواياتهم، بالإضافة إلى بيانات تهم كل شركة بحد ذاتها.

• الأهداف: 

ما هي الأهداف الرئيسية للعميل، ما الهدف الذي يطمح أن يصل إليه العميل بعد اقتناء منتجاتك، ما الذي يمثل عقبة أمام تحقيق أهدافه.

• التحديات: 

ما المشاكل التي يواجهها، ما هي نقاط الألم بالنسبة للوضع الحالي للمنتجات.

• دوافع الشراء:

ما هي القوة الدافعة وراء عملية اتخاذ القرار لديهم، هل هو السعر، هل هي جودة المنتج، لعملية الشراء هل هو قرب منفذ التوزيع.

• القيم:

قيم الشخصية في الحياة الشخصية والمهنية، ما الذي يعتبرونه مهما عند البحث عن المنتجات والشركات.

• وصف للعميل: 

صف عميلك بما لا يتجاوز السطرين.

• يوم في حياة العميل:

وهو وصف لكيف يقضي العميل وقته وفهم عاداته.

• الاعتراضات الشائعة:

ما هي اعتراضات الشخص على المنتج.

• الرسالة التسويقية:

صف الحل الذي تقدمه الشركة ليشكل تأثير كبير على شخصية العميل.

عند دمج كل تلك السمات في ملف واحد ستظهر لك شخصية العميل كما المثال التالي:

شخصية العميل السلبية

لا يُصنّف جميع المشترون الذين تتعامل معهم الشركة على أنهم عملاء مثاليون حيث أن هناك مشترون لا تود أبداً أن تتعامل معهم وتحولهم إلى عملاء.

يأتي هنا دور ملف شخصية العميل السلبية فهي تجسيد للمشترين الذين يهدرون الكثير من الوقت والجهد ولا يدرّون الكثير من الأرباح.

وهو ملف مماثل تماماً لملف شخصية العميل المثالي مع وجود اختلافات كبيرة في المعلومات الديموغرافية والمعلومات العامة وسمات الشخصية بشكل عام.

تتصف شخصية العميل السلبية عادةً بما يأتي:

• معدل عالي في التراجع عن الشراء.
• احتمال منخفض لإعادة الشراء.

الأنواع المختلفة لـ شخصية العميل Buyer Persona

من الطبيعي وجود اختلافات في شخصية العميل طبقاً لاختلاف أنواع الشركات.

وبما أن كل شركة هي فريدة من نوعها ولا تشبه الشركات الأخرى فلا بد أن تكون شخصية العميل فريدة من نوعها.

حيث أنه لا يوجد قائمة محددة معترف فيها عالمياّ لمحتويات الملف ولا يوجد معيار لعدد الشخصيات التي تحتاجها كل شركة.

قد يكون اختيار شخصية العميل أمراً صعباً بالنسبة للبعض لذلك نوصي باستخدام القوالب الجاهزة لتبسيط عملية إنشاء شخصية مشتري مختلفة ومناسبة لتخصص الشركات المختلفة.

وبشكل عام من الممكن أن يكون لدى الشركات قالب واحد أو أكثر على حسب تخصصها واتساع سوقها، وقد تتقاطع الشخصيات بنفس الخصائص بشكل كبير.

كيف العثور على أشخاص مهتمين بالمساعدة لمقابلتهم

تتمثل إحدى الخطوات المهمة في إنشاء شخصية العميل هي العثور على بعض الأشخاص الذين يمكنك التحدث معهم لمعرفة هوية عميلك المثالي.

مما يعني أنه يجب إجراء بعض المقابلات للتعرف على ما يهم الجمهور المستهدف لكن كيف تجد هؤلاء الأشخاص؟

هناك بعض المصادر يمكن الاستفادة منها مثل:

1- استخدم قائمة عملائك الحاليين: 

قاعدة عملائك الحاليين هي المكان المثالي لبدء المقابلات لأنهم اشتروا المنتج بالفعل وتفاعلوا مع الشركة من قبل.
من المحتمل أن يمثل بعضها على الأقل شخصية العميل المطلوبة
لا تتحدث فقط مع الأشخاص المحبّين لمنتجك ويريدون قضاء ساعة في الحديث عنه، حيث سيظهر العملاء غير الراضين عن منتجاتك أنماط مختلفة من شأنها أن تساعد على تكوين فهم قوي لشخصية العميل.
على سبيل المثال: قد تجد فرق في المعلومات التي سيقدمها بعض العملاء غير الراضين كحاجتهم إلى تقديم خدمات أكثر أو أنهم يجدون منتجك تقنياً للغاية ويصعب استخدامه.

في كلتا الحالتين ستتعلم شيئاً جديد من ردود الفعل حول منتجك.
يتميز هذا المصدر بأنك قد لا تحتاج إلى تقديم حافز لإجراء المقابلة، حيث أن العملاء يحبّون أن تسمع الشركة عن التحديات التي تواجههم وما يفكرون  به في منتجك.

ويحب العملاء أيضاً أن يكون لهم تأثير على المنتجات التي يستخدمونها، لذلك عند إشراكهم في مثل هذه المقابلات ستجد أنهم أصبحوا أكثر ولاءً للشركة.

 2- استخدم مصادرك:

تأكد من مقابلة الأشخاص الذين لم يشتروا المنتج من قبل ولا يعرفون الكثير عن علامتك التجارية.
يعد العملاء المحتملون خياراً رائعاً لاستخلاص المعلومات اللازمة حيث أنك جمعت العديد من المعلومات عنهم من قبل.

3- استخدم شبكة معارفك:

إذا كنت ستتجه إلى أسواق جديدة أو ليس لديك أي عملاء بعد فيمكنك استخدام شبكة معارفك مثل زملائك في العمل أو استخدام صفحات التواصل الاجتماعي للعثور على الأشخاص الذين ترغب في إجراء مقابلة معهم.
قد يكون من الصعب الحصول على عدد كبير من الأشخاص بهذه الطريقة.

نصائح يجب إتباعها أثناء المقابلات مع العملاء

إليك بعض الأفكار لتحسين معدلات الاستجابة أثناء المقابلات:

1- استخدم الحوافز:

على الرغم من أنك قد لا تحتاجها في جميع الظروف، إلا أن الحوافز تمنح الأشخاص سبباً للمشاركة في المقابلة إذا لم يكن لديهم أي علاقة معك.

2- كن واضحاً أنك لا تهدف لعملية بيع من خلال التواصل معهم:

هذا مهم بشكل خاص عند التعامل مع أشخاص غير عملائك الحاليين فلا بد أن تكون واضحاً أنك تجري بحثاً بهدف الاستفادة منه فقط.

3- اجعل طلباتك من السهل الإجابة عليها بنعم:

يتوجب عليك الاعتناء بكل شيء لضيفك المحتمل كاقتراح أوقات مناسبة.

4- حدد عدد الأشخاص المراد مقابلتهم:

يمكن البدء بثلاث إلى خمس مقابلات على الأقل لكل شخصية تنشئها.

5- حدد الأسئلة التي ستطرحها عليهم:

بعد الحديث الصغير المعتاد وكلمات الشكر، حان الوقت لطرح الأسئلة، حدد أسئلتك التي ستطرحها في المقابلات بعناية لإنشاء ملف تعريفي شخصي كامل.

إليك أهم الأسئلة لطرحها في المقابلة:

• ما هو دورك الوظيفي؟ لقبك؟
• كيف تقضي يومك في العادة؟
• ما هي المهارات المطلوبة لتأدية عملك؟
• ما هي الأدوات التي تستخدمها في عملك؟
• إلى من تقدم تقارير عملك؟ ومن يقدم لك التقارير؟
• تحت أيّ تخصص تندرج شركتك؟
• ما هو حجم شركتك (الإيرادات، الموظفين)؟
• ما هي مسؤولياتك؟
• ماذا يعني أن تكون ناجحاً في مهنتك؟
• ما هي أكبر تحدياتك؟
• كيف تتعرف على المعلومات الجديدة لعملك؟
• ما المنشورات أو المدونات التي تقرأها؟
• ما الجمعيات والشبكات الاجتماعية التي تشارك فيها؟
• كم عمرك؟
• هل انت متزوج؟
• في حال كان متزوج، هل لديك أطفال؟
• ما هي دراستك؟
• ما هو المستوى التعليمي الذي أكملته؟
• اذكر المدارس التي التحقت بها؟
• كيف تفضل التفاعل مع البائعين؟
• هل تستخدم الإنترنت للبحث عن البائعين أو المنتجات؟
• كيف تبحث عن المعلومات؟
• كيف تقييم المنتجات عند عملية الشراء؟
• صف عملية شراء حديثة قمت بها؟ لماذا اشتريت؟ وكيف قررت شراء هذا المنتج؟

إن معظم الشركات الناجحة تستخدم ملفات شخصية العميل، وكما هو واضح أن إعداد تلك الشخصيات هي استراتيجية مهمة جداً.

ومع ذلك لا يستفيد الجميع منها ظناً منهم بأنها لا تناسب نوع أعمالهم، وهو خطأ تماماً حيث أن إنشاء شخصية العميل يساعد في فهم العملاء المستهدفين بشكل أكبر.

حمّل الآن: دليل إنشاء شخصية العميل مع نماذج مجانية

المصادر

هنا

وهنا

وهنا

هنا

هنا