ما هي خريطة المحتوى وعلاقتها مع شخصية العميل و رحلة العميل

نادراً ما يتناسب نوع المحتوى مع جميع الجمهور، وهنا تبرز أهمية خريطة المحتوى.

أيّ تقديم محتوى مناسب إلى الأشخاص المستهدفين في الوقت المناسب، لضمان فعالية محتوى شركتك في توليد العملاء المحتملين ورعايتهم.

ما هي خريطة المحتوى

هي عملية تخطيط المحتوى بطريقة مدروسة ودقيقة حيث تأخذ في الاعتبار الجماهير المختلفة ومستويات وعيهم.

عند صناعة المحتوى، من الطبيعي أن يُصنع على أساس الجمهور المستهدف ومن المتوقع استخدامه عند قربهم من إجراء عملية الشراء.
إذاً لا بدّ قبل البدء في عملية صناعة المحتوى أن يكون لديك فهم واضح لشخصية العميل ورحلة العميل النموذجية التي يمر بها عملاؤك قبل الشراء.

اقرأ أيضاً: دليلك إلى جميع أنواع المحتوى الرقمي

ما هي شخصية العميل

هي ملفات تعريفية تصوّر العميل المثالي بناءً على بيانات حقيقية للعملاء الحاليين وأبحاث السوق.

تساعد على فهم العملاء الحاليين والمحتملين بشكل أفضل، وتسهّل عملية الإنتاج وفقاً للاحتياجات والسلوكيات والاهتمامات المحددة للمجموعات المختلفة.

مما يوفر رؤية ثاقبة للشركات لاختيار استراتيجيات التسويق المناسبة لهم واستهدافهم بشكل مركّز.

تنشأ شخصية العميل من خلال أبحاث السوق والاستطلاعات والمقابلات بالإضافة إلى الأفكار التي تُجمع من قاعدة العملاء الحاليين.

وتُستخدم الكثير من البيانات في إنشاء شخصية العميل المثالية، حيث كلما كان الملف الشخصي للعميل أكثر تفصيلاً كان ذلك أفضل.

يختلف عدد شخصية العميل الواجب استخدامها باختلاف النشاط التجاري.

فمن الممكن أن يكون لديك أكثر من شخصية واحدة أو شخصيتين، وقد تصل إلى 10 أو 20 شخصية.

نقترح هنا البدء بشخصية واحدة إلى ثلاثة نظراً لأنك ستنشئ أجزاء منفصلة من المحتوى لكل شخصية.

يمكن تطوير المزيد من الشخصيات إذا احتاج الأمر في أي وقت لاحق.

لكن يجب تركيز جهودك في البداية على شخصيات قليلة لا تتجاوز ثلاثة شخصيات يشكّلون معظم قاعدة عملائك.

تختلف التفاصيل التي يجب إدراجها في ملفات شخصية العميل بناءً على الهدف من كل ملف وطبيعة عمل الشركة.

لكن بشكل عام جميع الملفات يجب أن تحتوي على المعلومات التالية:

• التركيبة السكانية (المعلومات الديموغرافية)

العمر – الجنس – الموقع – التعليم – مستوى الدخل – والحالة الاجتماعية وعدد الأطفال – اللغة – الروتين اليومي المعتاد – بالإضافة إلى بيانات تهمّ كل شركة بحدّ ذاتها.

• معلومات عامة

العمل – المنصب الوظيفي – نسبة الدخل – نمط الحياة – عادات وطرق الإنفاق – بالإضافة إلى بيانات تهمّ كل شركة بحدّ ذاتها.

• التفضيلات الشخصية

ما هي وسائل التواصل الاجتماعي التي يستعملونها – هل يحضرون المؤتمرات والفعاليات – هل ينتمون إلى أي جمعية – ما هي هواياتهم – بالإضافة إلى بيانات تهمّ كل شركة بحدّ ذاتها.

• الأهداف

ما هي الأهداف الرئيسية للعميل – ما الهدف الذي يطمح أن يصل إليه العميل بعد اقتناء منتجاتك – ما الذي يمثّل عقبة أمام تحقيق أهدافه.

• التحديات

ما المشاكل التي يواجهها – ما هي نقاط الألم بالنسبة للوضع الحالي للمنتجات.

• دوافع الشراء

ما هي القوة الدافعة وراء عملية اتخاذ القرار لديهم – هل هو السعر – هل هي جودة المنتج – هل هو قرب منفذ التوزيع.

• القيم

قيم الشخصية في الحياة الشخصية والمهنية – ما الذي يعتبرونه مهماً عند البحث عن المنتجات والشركات.

• وصف للعميل

صف عميلك بما لا يتجاوز السطرين.

• يوم في حياة العميل

وهو وصف لكيفية قضاء العميل وقته وفهم عاداته.

• الاعتراضات الشائعة

ما هي اعتراضات الشخص على المنتج.

• دوافع الشراء

ما هي دوافع العميل لشراء هذا المنتج؟ هل هو السعر؟ هل الجودة؟

• الرسالة التسويقية

صف الحل الذي تقدمه الشركة ليشكل تأثير كبير على شخصية العميل.

هناك العديد من الأسئلة التي يمكنك استكشافها لتخصيص شخصياتك، ويمكنك أيضاً العثور على شخصية مناسبة من الشخصيات المتاحة لدينا والتي يمكن تحميلها والتعديل عليها.

إن تحديد شخصية العميل التي يجب استهدافها بالمحتوى هي مجرد نصف معادلة تعيين المحتوى.
بالإضافة إلى معرفة من هو الشخص، عليك أن تعرف مكانه في رحلة العميل.

ما مدى قربه من إجراء عملية الشراء؟ هل سمع للتو عن علامتك التجارية، أم أنه مستعد لشراء وتفضيل منتجاتك أو خدماتك على منتجات منافسيك؟

يُعرف تحديد موقع الشخص في دورة الشراء برحلة العميل.

اقرأ أيضاً: ما هي شخصية العميل وأهميتها في التسويق

ما هي رحلة العميل

هي إطار عمل يصف مسار المشترين بمجرد شعورهم بمشكلة ما وحتى تنفيذهم عملية الشراء.
بمعنى آخر، لا يستيقظ المشترون ويقررون شراء منتج ما صدفةً.

بلّ يمرون بعملية متكاملة حتى يصبحوا على دراية بمنتج أو خدمة جديدة ويفكرون فيها ويقيّمونها ومن ثم يقررون شراءها.

من خلال فهم رحلة العميل، والآلام والمشاكل التي يواجهها المشترون خلال تلك الرحلة والعوامل المؤثرة في تشكّل أفكارهم، يمكن لمندوبي المبيعات أن يتعاملوا معهم بشكل أفضل ووضع منتجاتهم على ذلك المسار.

يمكن تقسيم رحلة العميل إلى ثلاث خطوات أو مراحل تصف كيفية تقدّمه في مسار الشراء، وهي:

1- مرحلة الوعي

2- مرحلة التفكير

3- مرحلة اتخاذ القرار

وتتصوّر كل رحلة كالآتي:

1- مرحلة الوعي

يدرك المشتري أن لديه مشكلة.

مثال: أدرك فادي هذا الصباح أن بدلة العمل المفضّلة لديه بدأت تتمزق.

فقرر أنه سيشتري بدلة جديدة عندما تصبح البدلة غير قابلة للارتداء، وسيكون من الجيد التسوق والبحث عن منتج بديل.

يبحث بسرعة في جوجل Google عن “بدلات عمل رجالية مريحة” لتحديد العلامات التجارية المحتملة للنظر فيها.

لكنه لم يجد بدلة تناسب عمله حتى الآن فهو غير مستعد لإجراء عملية شراء حتى الآن.

2- مرحلة التفكير

يحدد المشتري مشكلته ويدرس خياراته لحلها.

بعد حوالي شهر قرر فادي أنه بحاجة إلى البدء بجدّية في البحث عن بدلة عمل بديلة.
لقد اطّلع على العديد من بائعي البدلات عبر الإنترنت وتمكّن من وضع إشارة مرجعية على خمس أو ست بدلات كان يفكر فيها بجدية عبر علامتين تجاريتين مختلفتين (إحداهما لك).

3- مرحلة القرار

يقيّم العميل الخيارات المتاحة له ويتخذ قرار شراء المنتج الأنسب لحل مشكلته.

قرر فادي أنه يحبّ البدلات التي تنتجها أكثر من غيرها، لكنه غير متأكد من البدلة التي سيشتريها.
يقوم بعرض صفحات المنتج عدّة مرات ويتلقى بريداً إلكترونياً لمتابعة عربة التسوق المهجورة.

فيختارها ويشتري في وقت لاحق من ذلك اليوم.

من المحتمل أن تختلف مراحل دورة الحياة هذه وتعريفاتها بناءً على المنتج أو الخدمة التي تبيعها، وكيف يشتريها الناس (سواء كان بالخدمة الذاتية أو بحاجتهم للتحدّث مع مندوب مبيعات)، ومدة عملية اتخاذ القرار.
قد تكون مرحلة الوعي ساعات طويلة لعنصر من الملابس وأسابيع لبرنامج إلكتروني.
قد يتجاوز عملاؤك المحتملون مرحلة الوعي اعتماداً على الطريقة التي يسمعون بها عن علامتك التجارية.

اقرأ أيضاً: ما هي رحلة العميل وأهميتها في التسويق

كيفية استخدام نموذج خريطة المحتوى

هناك مكونان رئيسيان لهذا النموذج:

• نماذج شخصية العميل.
• قالب خريطة المحتوى لمساعدتك في رسم الموضوعات الدقيقة التي ستغطيها لكل ملف سواء شخصية العميل أو رحلة العميل.

قوالب شخصية العميل

أولاً، ستحتاج إلى انشاء شخصية العميل قبل الانتقال إلى نموذج خريطة المحتوى نفسه ستجد نسخة متاحة مجاناً من قوالب شخصية العميل اختر منها الأنسب لعملك.

قالب خريطة المحتوى

بعد تحديد شخصية العميل بدقة ووضوح وبما يتلاءم مع علامتك التجارية، حان الوقت لإنشاء أفكار محتوى لكل شخص من شخصياتك وكل مرحلة من مراحل دورة الشراء.

في الصفحات التالية، سنتنقل إلى نموذج قالب خريطة المحتوى.

المصادر

هنا

هنا

وهنا