93% من المستهلكين يقرأون تقييمات العملاء عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء!
ويثق 91% من المستهلكين في توصيات الأشخاص الذين يعرفونهم، بينما يثق 70% بآراء العملاء المنشورة عبر الإنترنت.
نتيجةً لذلك، من المهم أكثر من أي وقت مضى دمج الدليل الاجتماعي في استراتيجية الاستحواذ، ولكن ضع في اعتبارك أن هذه وظيفة لا يمكن لعملك إنجازها بمفرده.
دعنا نتعرف على هذه النظرية وعلى قوة الدليل الاجتماعي الآن وكيف يمكننا الاستفادة منها بشكل فعال في التسويق.
مفهوم نظرية الدليل الاجتماعي Social Proof
تؤكد نظرية الدليل الاجتماعي التي أشاعها عالم النفس روبرت سيالديني Robert Cialdini على أن الشخص الذي لا يعرف السلوك المناسب لموقف معين سوف يتطلع إلى الآخرين لتقليد ما يفعلونه ثم يقدم نفس التوجيه لأفعاله.
بعبارة أخرى، يُعَد الدليل الاجتماعي إحدى الطرق التي يمكننا من خلالها تمييز ما هو صحيح من خلال الإشارة إلى ما يعتقد الآخرون أنه صحيح.
خاصةً في أوقات الأزمات عندما لا يكون لدينا وقت للتفكير ولكن علينا اتخاذ قرار على الفور.
نظراً لأن هذه النظرية تؤكد على أهمية التأثير الاجتماعي على سلوكنا فإنها تسمى أيضاً نظرية التأثير الاجتماعي.
قوة الدليل الاجتماعي
لاحظ روبرت سيالديني أن معظم الناس الذين لا يعرفون كيفية التصرف في موقف معين يتطلعون إلى الأشخاص الآخرين للحصول على إرشادات حول ما يجب عليهم فعله بدلاً من الاعتماد على معرفتهم أو حدسهم.
كما لاحظ أيضاً أن هذا كان في الواقع جزءاً من سبب استخدام العديد من البرامج التلفزيونية لمسار الضحك من خلال تشغيل الضحك المُسجّل في اللحظات التي كان من المفترض أن تكون مضحكة.
فكان من المرجح أن يجد المشاهدون في المنزل مزحة أو مواقف لتكون مضحكة أكثر مما لو تم تشغيل نفس المشهد بدون مقطع ضحك.
دعمت العديد من الدراسات هذا التأكيد على الرغم من الشكاوى التي لا نهاية لها حول أن مسارات الضحك مزعجة.
يكون الدليل الاجتماعي أقوى ما يكون في المواقف التي يكون فيها الفرد غير متأكد من قرار الشراء.
وستكون استجابتنا الطبيعية والمريحة هنا هي النظر إلى ما يفعله الآخرون كإرشاد لما يجب أن نفعله بأنفسنا.
بالإضافة إلى ذلك، نحن نميل إلى تقدير آراء أولئك الذين يبدون متشابهين مع أنفسنا.
فكلما زاد عدد الأشخاص الذين يتشاركون في شعور معين كلما أصبح الدليل الاجتماعي أقوى.
بمعنى آخر، يلعب الدليل الاجتماعي رغبتنا في التوافق إذ أننا نريد اتخاذ قرارات يدعمها أقراننا وستساعدنا على قبولها من جانبهم.
وهذا لا ينطبق فقط على الطريقة التي نتصرف بها في الأماكن العامة بل إنه يؤثر أيضاً بشكل مباشر على ما نشتريه.
أنواع الدليل الاجتماعي
دعنا نستعرض ماهية الدليل الاجتماعي والعلم الكامن وراءه، وبشكل عام هناك ستة أنواع من الأدلة الاجتماعية:
1- الخبير:
أي عندما يوصي الخبير في مجالك بالمنتجات أو الخدمات أو يرتبط بعلامتك التجارية.
على سبيل المثال، تغريدة تويتر من قبل خبير، أو وجود خبير في دردشتك على تويتر.
اقرأ أيضاً: ما هي العلامة التجارية وكيفية إنشائها … الدليل الشامل لـ العلامات التجارية
2- المشاهير:
أي عندما يدعم أحد المشاهير منتجاتك.
على سبيل المثال، نشر منشور على انستقرام أو تغريدة عن منتجك بواسطة أحد المشاهير أو المؤثرين.
اقرأ أيضاً: الدليل الشامل لـ التسويق عبر المؤثرين وكيفية بناء استراتيجيته
3- المستخدم:
الدليل الاجتماعي للمستخدم هو عندما يوصي المستخدمون الحاليون بمنتجاتك وخدماتك بناءً على تجاربهم مع علامتك التجارية.
على سبيل المثال، المديح على مواقع التواصل الاجتماعي أو التقييمات الإيجابية على مواقع المراجعة.
4- حكمة الجمهور:
في هذا النوع من الدليل الاجتماعي يُنظر إلى مجموعة كبيرة من الناس على أنهم يؤيدون ويتابعون علامتك التجارية.
على سبيل المثال، وجود الآلاف من العملاء أو الملايين من المتابعين في ملفات تعريفك على مواقع التواصل الاجتماعي.
5- الأصدقاء المشتركون:
في هذا النوع من الدليل الاجتماعي يرى الناس أصدقاءهم يوافقون على منتجك.
على سبيل المثال، رؤية أصدقائهم يستخدمون منتجك أو يتابعونك على مواقع التواصل الاجتماعي.
6- الشهادة:
يحدث هذا النوع من الدليل الاجتماعي عندما يتم منحك التوثيق من قبل جهة معروفة في مجال عملك.
على سبيل المثال، علامة الاختيار الزرقاء على تويتر أو فيس بوك.
أفضل إجراءات الدليل الاجتماعي
في هذه الأيام، من المرجح أن يلجأ العميل إلى معارفه عندما يقرر شراء منتج أو خدمة جديدة بالنسبة له.
لذلك من الضروري مشاركة هذه الإجراءات ضمن فريقك وفي عملك:
1- ابتكار نظام لتجميع آراء العملاء
يمكن أن تؤثر التعليقات الإيجابية على جوجل أو فيس بوك بشكل كبير في قرار العميل بالشراء منك خاصةً إذا كان لديك الكثير منها.
في الواقع، تشير بيانات شركة برايت لوكال BrightLocal إلى أن معظم العملاء لن يثقوا في التصنيف الإجمالي للشركة ما لم تحصل على 40 تقييماً أو أكثر.
لهذا السبب، يجب أن تكون خطوتك الأولى للاستفادة من الدليل الاجتماعي هي وضع نظام لجمع المراجعات.
ستساعدك الخطوات البسيطة مثل المطالبة بملفك الشخصي على مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية أو إضافة رابط مراجعة إلى الإيصالات في المتجر والإيصالات الرقمية في جمع المزيد من المراجعات عبر منصات متعددة.
2- نشر الشهادات على الموقع الخاص بعلامتك التجارية
يجب عليك أيضاً دمج الدليل الاجتماعي في وسائط علامتك التجارية عبر الإنترنت.
يمكن أن تكون الشهادات في الموقع فعالة بشكل خاص على صفحات الهبوط Landing Pages.
وتحول تجارب العملاء إلى عناصر جذابة بصرياً على موقعك، كما يمكنك أيضاً نشرها على فيس بوك أو تويتر أو انستقرام.
إذ أن الشهادات والمراجعات مناسبة تماماً لحملاتك على مواقع التواصل الاجتماعي.
يمكن أن تكون الشهادة بسيطة مثل اقتباس مميز مقترن بصورة للعميل الراضي.
أو يمكنك أن تأخذ الأمور خطوة إلى الأمام من خلال تحويل الشهادة إلى فيديو أو دراسة حالة.
ستكون إضافة دليل اجتماعي إلى صفحات الهبوط والحملات الرقمية أكثر تأثيراً بكثير من أي رسالة تسويقية مكتوبة.
3- التركيز على المراجعات التي تسلط الضوء على تفاصيل محددة حول شركتك
كلما كانت المراجعة أكثر تحديداً وكلما كانت أكثر توافقاً مع أهداف مراسلتك، زادت فعاليتها في حملتك.
هذا شيء يجب مراعاته عند طلب تعليقات العملاء، لذا اطلب منهم مشاركة تفاصيل محددة حول ما أعجبهم في تجربتهم وستحصل على تقييمات غنية بالمعلومات تكون أكثر إقناعاً.
أخيراً، نأمل أن تكون نظرية و قوة الدليل الاجتماعي أصبحت أكثر وضوحاً ولمعاناً بالنسبة لك، فهي أداة اكتساب فعالة جداً.
أثناء تعليم فريقك إعطاء الأولوية للدليل الاجتماعي، اذهب إلى تجميع مواد تسويقية أكثر إقناعاً بكثير من أي حملة إعلانية مكتوبة.
فمن خلال الاستفادة من شهادات أولئك الذين استخدموا عملك بالفعل فإن كل شيء آخر تحاول علامتك التجارية إيصاله سيكون أكثر فاعلية.
إنها نظرية تستحق التأمل والتجربة!
المصادر